Slučaj jednog čitatelja pokazuje kako potrošači često nisu zaštićeni čak ni kad idu preko posrednika. On je preko Booking.coma rezervirao apartman po cijeni od 4444 kune u Biogradu za dvije osobe i psa, a plaćanje je trebalo obaviti nakon dolaska.
Zimmer frei ovog ljeta posluje bolje nego ikad, ali zato za sobom ostavlja kolateralne žrtve – domaće goste koji su, tako barem tvrde, privatni smještaj na Jadranu rezervirali te akontaciju uplatili mjesecima unaprijed da bi im iznajmljivači, dan ili dva prije polaska, jednostavno javili da ležajeve moraju potražiti negdje drugdje.
Najčešće isprike su smrt u obitelji, a gdjekad se okrivi i goste koji su se u međuvremenu razboljeli od korone, pa su im iznajmljivači odlučili produljiti mogućnost boravka u apartmanu – piše Jutarnji.hr.
Većina njih akontaciju za smještaj u pravilu gostima vrati, no kako nadomjestiti činjenicu da si dan ili dva ostao bez smještaja za koji si vjerovao da je siguran, i to usred prvog tjedna kolovoza, kad je Jadran pun kao šipak, a cijene i do nekoliko puta više od onih kakve su bile na proljeće?
Naravno, ovi se problemi ne odnose na osobe koje su smještaj u privatnom apartmanu rezervirale preko nekog posrednika – takve situacije uglavnom su zaštićene, pa su iznajmljivači, koji tako naprasno otkažu rezervaciju, gostima obvezni vratiti kompletan polog te im pronaći zamjenski smještaj na odredištu po istoj cijeni, a kad takvog smještaja nema, onda im skuplji zamjenski smještaj pronalazi platforma, a iznajmljivač plaća razliku u cijeni.
Stvar je, dakle, osmišljena tako da iznajmljivača maksimalno demotivira od naglih otkaza, no što u situacijama u kojima je rezervacija napravljena te akontacija uplaćena direktno vlasniku apartmana, a on je smještaj otkazao?
Moguće da je pritom i vratio puni iznos akontacije – no ima li on neke daljnje obveze prema gostima, treba li im pronaći zamjenski smještaj ili čak platiti neku vrstu penala?
Bilo bi logično da ima, posebno s obzirom na činjenicu da je tzv. Posebnim uzancama u ugostiteljstvu, kojima se utvrđuju poslovni običaji za ugostiteljske usluge, propisano da se naplaćuju penali gostima koji su otkazali smještaj, i to u određenom postotku od uplaćene akontacije.
Zanimljivo, autori Uzanca pritom nisu smatrali da bi trebalo utvrditi i obrnutu situaciju – onu kada iznajmljivač otkazuje gostima, koja se u tom dokumentu uopće ne spominje.
Doduše, čak i kad bi se spominjala, ona ne bi nužno i pravno bila važeća jer Uzance nisu zakon, nego samo skup dobrih poslovnih praksi koje je propisala Hrvatska gospodarska komora.
Obratili smo se stoga Državnom inspektoratu kako bismo saznali kakva prava potrošači imaju u ovakvom slučaju, no još jednom se pokazalo koliko je cijela stvar neregulirana – potrošači ovdje nemaju čak ni pravo podnošenja prigovora kod iznajmljivača jer se to pravo odnosi isključivo na goste apartmana, a oni to formalno pravno nisu postali.
Predsjednica zajednice obiteljskog turizma pri HGK Martina Nimac Kalcina stoga potrošače savjetuje da prilikom svake rezervacije koja ne ide preko posrednika uvjete plaćanja akontacije pisanim putem dogovore s iznajmljivačem.
“Ako se ostavlja predujam, telefonski dogovor ne znači puno, potrebno je e-mailom ili nekim drugim putem dogovoriti iznos akontacije te kao gost tražiti da se definiraju neki uvjeti otkazivanja. Ako gost ostaje bez akontacije u slučaju da otkaže smještaj nekoliko dana prije dolaska, onda od iznajmljivača treba tražiti da je on u slučaju naprasnog otkazivanja dužan pronaći jednakovrijedan zamjenski smještaj na destinaciji ili vratiti duplu akontaciju. Tako su svi zaštićeni”, kaže Nimac Kalcina.
Pisani trag, doduše, ne znači da će iznajmljivač postupiti onako kako je dogovoreno, ali gost barem ima neki dokaz odluči li situaciju razriješiti kroz spor, za koji nije poznato kako bi uopće završio.
Nimac Kalcina dodaje i kako se za ovakve situacije isplati ugovoriti putno osiguranje kojim se pokriva i otkaz putovanja, no savjet je s osiguravateljem prethodno provjeriti odnosi li se to i na otkaz koji daje iznajmljivač, kao i kakvu vrstu ugovora o smještaju s iznajmljivačem morate sklopiti da bi ga polica pokrivala.
Neugodnost: Apartman u Biogradu preko Booking.coma
Slučaj jednog čitatelja pokazuje kako potrošači često nisu zaštićeni čak ni kad idu preko posrednika. On je preko Booking.coma rezervirao apartman po cijeni od 4444 kune u Biogradu za dvije osobe i psa, a plaćanje je trebalo obaviti nakon dolaska.
No, kad su stigli u smještaj, iznajmljivačica im je pokazala apartman koji nije imao veze sa smještajem na fotografiji i za njega tražila 2800 kuna.
“Nije mi bilo jasno kako je uopće mogao dobiti kategorizaciju jer nije imao više od deset kvadrata. Kad bi se rastvorio kauč, doslovno se nije moglo doći do kuhinje”, požalio se te iznajmljivačici rekao da ne namjerava ostati.
Ona je, kaže, bila susretljiva i pronašla mu je zamjenski smještaj, no naš se čitatelj naljutio na Booking.com, kojemu je prijavio slučaj, a osim jednog telefonskog poziva, iz platforme nije dobio nikakav odgovor na prigovor.
“Žena je bila u redu, ali nisam mogao shvatiti njihov postupak. Oni su bili posrednici u rezervaciji, no nisu smatrali da bi trebali reagirati, nego su me pustili da sam sve riješim sa ženom”, rekao nam je, a mi smo se odmah obratili Bookingu.
Iako u službenom odgovoru koji su nam poslali ne navode da bi nešto krivo napravili, od našeg čitatelja doznajemo da su mu se naknadno javili te u znak isprike ponudili povrat od 100 eura, a problem pojasnili nesporazumom između njih i lokalne agencije s kojom surađuju.
“U rijetkim slučajevima kada objekt ne zadovoljava očekivanja gostiju, naš tim za podršku dostupan je 24 sata svaki dan u tjednu kako bi pružio pomoć, uključujući i traženje alternativnog smještaja i obradu zahtjeva za povrat uplaćenog novca. U konkretnom slučaju, klijent nije bio terećen za rezervaciju smještaja te smo ponudili izraz dobre volje za bilo kakvu proizašlu neugodnost. U suradnji s ovim partnerom provjerit ćemo način na koji ulistava svoj objekt na Booking.com platformu, u cilju pružanja dobrog iskustva svim budućim gostima”, poručili su.